Alla lojalitetsbegrepp, på ren svenska.

Lojalitetssystem lånar ord från handeln, från marknadsföringen och från redovisningen, och använder flera av dem snävare än de betyder i övrigt. Så här används begreppen på den här webbplatsen och i branschen i allmänhet.

Lojalitetskort

Ett kort som identifierar en återkommande kund och håller reda på vägen mot en belöning. Det kan vara plast, papper eller digitalt; formatet avgör var uppgiften sparas, inte vad kortet är till för.

Kallas även: Kundkort, Medlemskort, Bonuskort

Stämpelkort

Ett lojalitetskort som ger en stämpel per köp eller besök som räknas, där ett bestämt antal stämplar fyller kortet och ger en belöning. Den gratis tionde koppen kaffe är urtypen.

Ett stämpelkort behandlar varje besök som räknas som likvärdigt, vilket är det som gör framstegen läsbara på en sekund och skiljer det från ett poängkort.

Kallas även: Klippkort, Digitalt stämpelkort, Köp tio få en

Poängkort

Ett lojalitetskort som ger poäng i proportion till köpbeloppet, som kunden samlar och växlar mot belöningar. Till skillnad från ett stämpelkort är belöningen inte knuten till ett antal besök.

Poäng är rättvisare när köpbeloppen varierar kraftigt, och svårare för kunden att läsa: hen måste kunna växelkursen för att veta hur nära hen är.

Kallas även: Poängprogram, Bonusprogram, Poängsaldo

Belöning

Det företaget ger kunden för ett fyllt kort eller för insamlade poäng. Den väljs av företaget, och det är den delen av en kundklubb som avgör om kunderna deltar.

Kallas även: Förmån, Bonus

Belöningsprogram

Hela det stående upplägget: vad som ger stämplar, hur många som fyller ett kort, vad belöningen är och var den kan lösas in. Kortet är kundens vy av det.

Kallas även: Lojalitetsprogram, Bonussystem

Kundbevarande

Att få befintliga kunder att komma tillbaka, till skillnad från kundanskaffning, som handlar om att hitta nya. För ett företag med ett avgränsat upptagningsområde är det oftast den billigare källan till ökad omsättning.

Kallas även: Kundlojalitet, Återköp, Kundvård

Kundbevarandegrad

Andelen kunder som var aktiva i början av en period och fortfarande är aktiva i slutet. Den svarar på om de kunder du hade fortfarande kommer, vilket total försäljning inte gör.

Kallas även: Återköpsandel, Retention rate

Kundtapp

Andelen kunder som slutar komma under en period. Det är motsatsen till kundbevarandegrad, och i ett lokalt företag är det oftast tyst — en stamkund som försvinner säger inte upp något, hen slutar bara dyka upp.

Kallas även: Churn, Kundbortfall

Besöksfrekvens

Hur ofta en viss kund handlar under en period. Det är siffran en kundklubb försöker flytta, och att jämföra den före och efter att kunden gick med är det ärliga testet på om klubben fungerar.

Kallas även: Köpfrekvens, Besök per kund

Andel fyllda kort

Andelen påbörjade kort som når det antal stämplar som krävs. En låg andel betyder att kortet är för långt för hur ofta kunderna faktiskt besöker dig, eller att belöningen inte är värd resan.

Kallas även: Fyllnadsgrad, Completion rate

Inlösen

Ögonblicket då kunden växlar in ett fyllt kort eller ett poängsaldo mot belöningen. Det är då programmets kostnad faktiskt uppstår, vilket är varför inlösen och fyllda kort räknas var för sig.

Kallas även: Uttag av belöning, Att lösa in

Outnyttjade belöningar

Intjänade belöningar som aldrig hämtas ut. De sänker programmets verkliga kostnad, och ett företag som budgeterar som om varje belöning löses in kommer att avsätta för mycket.

En hög andel outnyttjade belöningar är inte goda nyheter. Det betyder oftast att belöningen inte var värd att komma tillbaka för, vilket är samma problem som en låg andel fyllda kort under ett annat namn.

Kallas även: Breakage, Ej inlösta belöningar

Anslutning

Ögonblicket då en kund går med i klubben och får sitt kort. I praktiken måste det ske vid kassan, på några sekunder, annars gör de flesta som hade gått med det inte.

Kallas även: Att gå med, Registrering, Medlemsanmälan

Kundklubb

En kundklubb är ett lojalitetsprogram formulerat som ett medlemskap: kunderna går med, och medlemskapet bär förmåner utöver ett enskilt kort, som erbjudanden bara för medlemmar. Ordet beskriver inramningen snarare än en annan mekanik.

Kallas även: Medlemsklubb, Stamkundsklubb

Incheckning

Handlingen som registrerar kundens besök och delar ut stämpeln — vanligtvis att kunden skannar en QR-kod vid kassan och någon i personalen godkänner den.

Att godkännandet ligger hos personalen och inte hos kunden är det som hindrar att ett kort stämplas av någon som aldrig var inne.

Kallas även: Skanning, Att stämpla

QR-kod

En utskriven fyrkantig streckkod som mobilkameran läser, här använd för att öppna ett företags anslutningssida eller för att dela ut en stämpel. Den tar bort knappandet vid kassan, vilket är det som gör anslutningen snabb nog att alls ske.

Kallas även: Skanningskod, Anslutningskod

Lägg till på hemskärmen

Att spara en webbsida som en ikon på mobilens hemskärm, där den öppnas i helskärm utan webbläsarens ram. Det ger lojalitetskortet känslan av en app utan nedladdning från en appbutik, installation eller uppdateringar.

Kallas även: Progressiv webbapp, PWA, App utan nedladdning

Råvarukostnad

Vad en belöning faktiskt kostar företaget att ge, till skillnad från priset den säljs för. Gapet mellan de två är varför en gratis kaffe är en belöning som känns generös men kostar lite på riktigt.

Kallas även: Självkostnad, Marginalkostnad, COGS

Kundlivstidsvärde

Den totala marginal ett företag väntar sig från en kund under hela relationen. Kundbevarande höjer det genom att förlänga relationen; en rabatt sänker det på besök som ändå skulle ha skett.

Kallas även: CLV, LTV, Livstidsvärde

Förstahandsdata

Uppgifter ett företag samlar in direkt från sina egna kunder, med deras samtycke, i stället för att köpa eller hyra dem av en plattform. En kundklubb är ett av få sätt för ett litet företag att få tag på några alls.

Kallas även: Egen kunddata, First-party data

Giltighet på flera ställen

Om ett kort som intjänats på ett av företagets ställen kan stämplas eller lösas in på de andra. Det är ett beslut företaget tar när programmet sätts upp, inte en egenskap hos kortformatet.

Kallas även: Flera enheter, Kedjegemensamt kort